Шлях клієнта або Customer Journey Map
Багато компаній мріють про те, щоб усі клієнти, які відвідали їх сайт або інтернет магазин, відразу купували необхідні товари або послуги і ніколи не йшли з порожніми руками.
Але найчастіше ці компанії не до кінця розуміють, які етапи проходить їх клієнт, яке джерело найпростіше/дешеве/прибуткове, і як зробити з покупця амбасадора бренду.
Що таке «шлях клієнта»?
Простими словами, «шлях клієнта» або автоворонка ― це шлях, який проходить ваш клієнт від першого знайомства/інформаційного дотику з вами чи вашим брендом, до оформлення замовлення та повторних покупок.
Наприклад: клієнт побачив рекламу вашого товару, перейшов за посиланням в оголошенні, подивився сайт, додав товар у кошик, купив, після певного часу повернувся до вас і купує знову.
Але основна проблема в тому, що на цьому етапі відбувається «випадання» певної кількості людей, і до кінця доходять менше 3% клієнтів, які в результаті роблять покупку. Тобто, на кожному етапі бізнес втрачає багато потенційних покупців, а значить і грошей. Загалом картина виглядає так: 1000 осіб зайшло на сайт, 250 поклало товар у кошик і лише 20 оформляють замовлення.
Універсального засобу від цієї хвороби немає, її не вилікувати. Але можна зменшити симптоми. Наприклад, використовувати ТПСІ ― Тверду Повну Своєчасну Інформацію. Що можна зробити, щоб побачити ТПСІ? Розбити весь шлях клієнта на етапи і за ручку провести його від етапу знайомства, до покупки та повторних замовлень.
У чому є головна ідея? А в тому, щоб ви самостійно кристалізували і прописали цей шлях, щоб на кожному етапі «ловити» тих потенційних покупців які випадають з цього шляху і переводити на наступний етап, підвищуючи їхню зацікавленість.
Шлях клієнта в інтернеті
Якщо ми розглядаємо шлях клієнта в інтернеті, то тут він проходить деякі етапи, а саме: Обізнаність, Намір, Купівля, Утримання, Амбасадор. Давайте розберемо кожен етап трохи більш детально.
Шлях клієнта
Обізнаність. На цьому етапі клієнт тільки починає знайомитись з вами, бачить вашу першу рекламу. Він розуміє що за послуги ви надаєте чи які товари ви маєте на продаж.
Намір. Потенційний клієнт вже придивляється до вас, читає про вас відгуки, дивиться на ваш сайт, блог, оцінює вашу експертність (послуги) та якість (товари).
Купівля. Потенційний клієнт вже на вашому сайті і вже робить/хоче робити замовлення. Тут важлива зручність та простота у користуванні. Легкість оформлення заявки та способи оплати.
Утримання. І от вже у вас є клієнт. Тепер, ваша задача його утримати та спонукати його до повторних покупок та рекомендацій вас своїм друзям/знайомим. Важливу роль тут грає швидкість вирішення проблем та запитів від клієнта.
Амбасадор. Ви дійшли до моменту, коли ваш клієнт настільки задоволений вами, що готовий навіть захищати вас перед іншими та стати повноцінним амбасадором бренду. Комунікація з ним на даному етапі повинна бути 1-2 рази на тиждень (промо, розсилки, івенти).
Тепер, якщо оце все ми перекладемо на формат реклами, то у нас вийде ось такий шлях клієнта.
Шлях клієнта (формат реклами)
Що потрібно для того, щоб впровадити повноцінний шлях клієнта в інтернеті:
Сайт. Це один із основних моментів. Якщо у вас немає сайту, то вам і нікуди вести клієнтів за допомогою автоворонки для бізнесу. Тому, перед тим як почати працювати з лідогенерацією, подбайте про те, щоб у вас був хороший сайт, що продає. Якщо сайту немає - зверніться до веб-студії, щоб замовити сайт або спробуйте самостійно зробити в конструкторі простий лендінг пейдж.
Трафік. Враховуючи те, що вся ваша робота продажів запускається, щоб генерувати ліди, а також утримувати відвідувачів на ресурсі, значить для її роботи необхідний трафік. Тому, якщо у сайту низький трафік, перш ніж будувати ваш шлях клієнта, необхідно залучити відвідувачів за допомогою таких ефективних інструментів як платна реклама, SEO-просування або SMM.
Комунікація за допомогою автоматичних інструментів. Вирва запускається за допомогою інструментів, що спрацьовують по тригеру. Наприклад, коли відвідувач пробув на сайті певний час, перейшов на конкретну сторінку або виконав іншу ключову дію.
Контент. Будь-який шлях клієнта в інтернеті вимагає створення великої кількості якісного контенту. Так, наприклад, навіть для інтернет-магазину потрібно писати текст для розсилки, а коли йдеться про інфобізнес, хороші тексти — ключова потреба.
Аналітика. Важливо не тільки правильно запустити роботу, а й оцінити її ефективність. Тому необхідно оцінювати основні показники за допомогою таких інструментів, як, наприклад, Google Analytics.
Підведемо підсумки
Шлях клієнта в інтернеті - це важливий інструмент, який просто необхідний, якщо ви хочете робити з відвідувачів сайту постійних покупців або клієнтів, проводити їх від інтересу безпосередньо до дії. По суті, це потужний інструмент для оптимізації, який дозволяє максимально використовувати наявні ресурси, щоб підвищити рівень продажів і скоротити витрати на рекламу.
Якщо у вас з'явилося бажання впровадити цей інструмент, можете спробувати налаштувати та продумати це самостійно або звернутися за допомогою до фахівців.
Але, враховуючи те, що це процес не швидкий і потрібно буде готувати багато контенту, краще довірити цю справу професіоналам. У більшості випадків, автоматизація продажів вимагає не менше одного місяця правильного налаштування. Після запуску потрібно буде стежити за сценаріями та регулярно вносити до них оновлення.
Але результат однозначно того вартий — ви зможете звести до мінімуму втрати клієнтів, а відповідно збільшити прибуток.